A primeira etapa da pesquisa de práticas bancárias avaliou o processo de abertura de contas eletrônicas e a possibilidade de contratação de pacotes digitais, considerando o perfil de um consumidor interessado em movimentar a conta exclusivamente pelos canais de autoatendimento e de uma conta barata ou gratuita.
Objetivo: avaliar a possibilidade de abertura de contas eletrônicas, com a tentativa de contratação de pacotes digitais, para movimentação exclusiva por canais de autoatendimento (internet banking, aplicativos móveis e caixa eletrônico). A pesquisa envolveu os seis maiores bancos em atuação no Brasil: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander.
Metodologia: pesquisadores do Idec solicitaram abertura de contas pessoais, sem vínculo com empregador, em agências das seis instituições financeiras localizadas em São Paulo (SP). A abordagem nas agências foi padronizada, e as conversas, gravadas. O orientação era buscar a conta eletrônica ou o pacote mais barato, enfatizando sempre que o uso seria exclusivo pelos canais de autoatendimento.
RESULTADOS
Contas analógicas: dos seis bancos avaliados, apenas três oferecem pacotes de serviços digitais: o Banco do Brasil (Pacote Digital), o Bradesco (Digiconta) e o Itaú (IConta). No Banco do Brasil, porém, não foi possível contratá-lo.
Sem direito de escolha: três bancos (Banco do Brasil, HSBC e Santander) violaram o direito de escolha do consumidor e definiram por conta própria o pacote de serviços que seria contratado – sendo que, em dois, o pacote imposto pelo banco foi bem caro e desproporcional ao perfil de uso indicado pelo pesquisador.
Venda casada: cinco bancos forneceram cartão de crédito e outros serviços sem solicitação do cliente, prática que caracteriza venda casada e é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Sem contrato: além de muita burocracia e falta de informação no processo de abertura das contas, a maioria dos bancos não entregou os contratos ou o termo que detalha quais foram os serviços incluídos no pacote para movimentação da conta.
