Pesquisa realizada pelo Idec verifica que quatro dos sete maiores bancos do País não informam o percentual de resolução de problemas pelo canal

Desde junho de 2016, os bancos são obrigados a divulgar relatórios semestrais com o desempenho de suas ouvidorias. Contudo, os relatórios de 2016 do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Itaú, Safra, Santander e Votorantim - sete principais instituições financeiras do País - não trazem informações básicas sobre o atendimento ao consumidor, como constatou uma avaliação realizada pelo Idec entre novembro do ano passado e maio de 2017.

A exigência está prevista na Resolução no 4.433/2015 do BC (Banco Central), que atualizou as regras anteriores, de 2007, quando as ouvidorias foram regulamentadas – instâncias que têm como principal função receber e tratar demandas que não foram resolvidas por outros canais, como agências bancárias ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

No entanto, apesar de obrigar a publicação de relatórios, o BC não define parâmetros sobre a forma e o conteúdo desses documentos. Na prática, a ausência de critérios faz com que muitos relatórios tenham poucas informações consistentes sobre o sistema de atendimento e resolução de problemas dos consumidores. Quatro dos sete bancos não informam o percentual de solução das demandas registradas pela ouvidoria no período reportado, por exemplo.

“Os relatórios trazem informações vagas e superficiais sobre o desempenho da ouvidoria e dos demais canais de atendimento dos bancos e, assim, não cumprem o papel de dar mais transparência à forma como a instituição trata as reclamações dos consumidores”, analisa Ione Amorim, economista do Idec responsável pela pesquisa.

Dados controversos

Entre os bancos que informam o índice de resolução das demandas pela ouvidoria, os números são elevados. O mais baixo é de 76%, enquanto o melhor índice chega a 99,8% – ou seja, segundo esse banco, quase todas as reclamações que chegaram a esse canal de atendimento foram resolvidas.

O índice elevado de resolução não condiz com o número crescente de ações judiciais movidas por consumidores contra bancos no País. Segundo um levantamento do CNJ (Conselho Nacional de Justiça), os processos contra instituições financeiras, em 2016, representaram 39% do total de ações ingressados no campo de direito do consumidor. Apesar dessa relevância, nenhum banco informa em seu relatório qual o volume de ações em andamento na Justiça.

Em relação à resolução de reclamações feitas em canais externos, poucos bancos fornecem dados. O Banco do Brasil e a Caixa indicam o índice de solução de casos nos Procons, que ficam na casa dos 80%, segundo os relatórios.

Apenas o banco Votorantim mostra o número de queixas registradas contra ele no Banco Central, e a Caixa informa o índice de resolução de reclamações realizadas na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.

Pouca informação

Resumo dos dados disponíveis nos relatórios sobre as demandas dos consumidores à própria ouvidoria e a canais externos de reclamação

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O que os bancos dizem

O Idec informou os resultados da pesquisa a todos os bancos avaliados, além do Banco Central e da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). Porém, até o fechamento da Revista do Idec, os órgãos governamentais não haviam se manifestado.

Veja, abaixo, um resumo do que as instituições financeiras responderam:

Banco do Brasil: informa que vai ampliar seu relatório inserindo informações detalhadas por tipo de reclamação e as ações implementadas para reduzir as demandas, além de indicadores externos de reclamação e resolutividade. Também diz que vai avaliar a possibilidade de divulgar dados sobre ações judicializadas e volume de demandas internas.

Bradesco: afirma que seu papel transcende a resolução individual de conflitos, pois atua como agente preventivo. Também alega que o número de ações judicializadas é pequeno diante do volume de atendimentos realizados, por isso não fazem parte do relatório.

Caixa Econômica Federal: afirma compartilhar com o Idec a visão sobre a importância do tratamento das demandas bancárias e aumento da resolutividade, e que vai considerar fornecer informações mais robustas em seu relatório. Também diz que vai estudar a possibilidade de divulgar dados sobre judicialização, pois eles extrapolam as atividades da ouvidoria.

ltaú: diz ter reduzido em 23% o volume de queixas no 1o semestre de 2017 e, quanto à esfera judicial, apesar da inexistência de um dado oficial, diz identificar queda de cerca de 40% nos últimos cinco anos. Também afirma priorizar estratégias para redução de conflitos e apoiar iniciativas de desjudicialização.

Safra: destaca que seu relatório observa estritamente os ditames previstos na Resolução no 4.433/2015 e que as informações apontadas pelo Idec não constam nessa norma, mas que poderá aperfeiçoar o documento nos próximos semestres.

Santander: comunica que dispõe de um modelo de governança eficiente, com uma ouvidoria autônoma, propiciando agilidade na solução das demandas. Diz também que as informações sobre as ações judicializadas não são informadas no relatório porque não estão contempladas na resolução, mas, internamente, há uma forte atuação das áreas responsáveis para reduzir esses eventos.

Votorantim: alega que, embora não seja obrigado, vai avaliar a viabilidade de disponibilizar no relatório as informações sugeridas pelo Idec, inclusive sobre as demandas judicializadas.

Regras das ouvidorias

• Para registrar uma queixa, o consumidor precisa ter passado pelo SAC e apresentar o número de protocolo.
  O prazo de resposta é de 10 dias úteis.
• As ligações devem ser obrigatoriamente gravadas.
• O telefone de contato da ouvidoria deve estar disponível na página inicial do site do banco.
• O banco deve divulgar relatórios semestrais com informações sobre as demandas recebidas pela ouvidoria.