OBJETIVOS

No escopo de atividades do Guia dos Bancos Responsáveis, os bancos têm suas políticas analisadas em diversos temas, a fim de verificar seu compromisso com uma sociedade mais justa e sustentável.

Com a análise deste novo tema, almeja-se comparar políticas e procedimentos dos bancos, destacar padrões nacionais e internacionais como subsídio para o desenvolvimento de políticas e contribuir para a evolução de medidas que protejam o consumidor.

A presente análise complementa a avaliação de políticas que vem sendo realizada nos últimos anos, ao inserir o tema Direitos do Consumidor sob a mesma estrutura metodológica. Além disso, complementa os estudos de práticas já conduzidos pelo IDEC há vários anos, em que os bancos são avaliados em suas operações bancárias mais comuns, como abertura de contas e quitação antecipada de empréstimos.

MÉTODO DE ANÁLISE

Foram analisados os sete maiores bancos presentes no país, segundo o total de ativos: Banco do Brasil, Itaú Unibanco, Caixa Econômica Federal, Banco Bradesco, Santander Brasil, HSBC Brasil e BTG Pactual (inclui o Banco Pan).

Tal como em outros estudos do GBR, o método de pesquisa focou na análise de documentos públicos das instituições financeiras, como relatórios anuais, relatórios de Ouvidoria, informações no website da instituição, entre outros. Foram analisados documentos disponibilizados pelas instituições até o mês de setembro de 2015.

Os bancos foram pontuados de acordo com a verificação de 21 elementos analisados em suas políticas, com relação a cinco grupos de produtos:
• Contas Corrente e Poupança: São os produtos bancários voltados a indivíduos mais populares, fornecem aos clientes a flexibilidade de depósitos e saques de acordo com suas necessidades.
• Crédito Rotativo: Operações de crédito que englobam cheques especiais, cartões de crédito e crédito sem juros. O montante envolvido nessas operações é geralmente grande, devido à sua tendência rotativa mensal.
• Financiamento imobiliário: Operações de financiamento associados com a construção ou compra de residência. A operação é geralmente assegurada pela propriedade do tomador do empréstimo.
• Investimentos pessoais e seguros: Enquanto os seguros oferecem ao consumidor a possibilidade de se proteger de riscos, as soluções de investimento fornecem aos indivíduos o acesso às opções de investir em renda fixa e variável. Essa categoria inclui planos de pensão, fundos de investimento, ações de empresas, títulos do governo e títulos de capitalização (geralmente oferecidos como produtos de investimento, ainda que não o sejam por definição). A poupança não está aqui considerada por fazer parte da primeira categoria, devido à semelhança com as contas correntes.

RESULTADOS DOS BANCOS

O desempenho dos bancos na análise indica que há, por parte das instituições, o reconhecimento da necessidade de se posicionar na garantia de direitos básicos de seus clientes. No entanto, ainda faltam compromissos concretos que validem esse posicionamento.

Quando comparamos os bancos entre si, nota-se que todos apresentam em seus documentos públicos menos da metade dos elementos considerados necessários para uma política satisfatória de direitos do consumidor.

Dividindo o tema em cinco dimensões de proteção aos direitos dos consumidores, os bancos tiveram o seguinte desempenho:

• Transparência sobre serviços, cobranças e riscos
Todos os bancos se comprometem a divulgar direitos dos seus clientes e riscos associados aos produtos oferecidos, conforme exigência do Banco Central. O BCB, como principal executor das orientações do Conselho Monetário Nacional, tem papel de regulação e supervisão das instituições financeiras ativas no país.

Além disso, o Código de Regulação e Melhores Práticas da Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA) estabelece que os bancos devem disponibilizar aos clientes interessados em seus produtos de investimento uma análise do perfil de investidor. Este processo, conhecido como suitability, evita que o investidor se exponha a riscos que contrariam seu perfil, que não sejam adequados as suas necessidades e que possam comprometer sua estabilidade financeira. Os bancos disponibilizam ferramentas online e presenciais para que o cliente faça essa análise.

• Combate ao superendividamento
Além das políticas para transparência na oferta de produtos, os bancos também devem elaborar diretrizes específicas para evitar o superendividamentode seus clientes, cujas consequências podem afetar todos os agentes do setor financeiro, como visto na crise de 2008, e a inadimplência dos próprios bancos, conforme ocorrido no Brasil em anos recentes no financiamento de automóveis.
É preocupante, portanto, a ausência de políticas de equacionamento de dívidas de clientes superendividados e de procedimentos ou códigos de conduta a fim de protegê-los contra o superendividamento. Como apresentado anteriormente, o Banco do Brasil se destaca pela recente disponibilização de uma plataforma para equacionamento de dívidas.
Por outro lado, um sinal positivo do setor é a disponibilização de informações sobre taxas, riscos e benefícios dos produtos de crédito imobiliário. Pela natureza de longo prazo destes produtos e pelos altos montantes envolvidos, é importante que o cliente tenha consciência de todas as condições antes da contratação dos serviços.

• Qualidade do serviço
Neste aspecto, espera-se que os bancos tenham políticas a fim de preparar seus funcionários para que seja garantida a qualidade no atendimento aos clientes. Assim, é notável a ausência de treinamento específico para questões de proteção ao consumidor e de políticas para evitar práticas de vendas indevidas, como vendas casadas.
Os bancos também não informam sobre políticas para garantir que a remuneração de seus funcionários seja definida de forma a encorajar uma conduta responsável no relacionamento com os clientes.
Outro elemento avaliado diz respeito ao tempo de espera para atendimento. Ainda que essa questão tenha avançado nos últimos anos, com as exigências da Federação Nacional dos Bancos (Febraban) e do Código de Defesa do Consumidor, nota-se que os bancos não foram além do que é exigido por lei ou pela autorregulação. Os bancos não se comprometem, por exemplo, a divulgar seus objetivos de tempo de espera máximo, não fornecendo, assim, indícios de sua preocupação em evoluir nessa questão.

• Tratamento não-discriminatório
De acordo com seu compromisso com os direitos humanos, os bancos devem garantir que o acesso a seus serviços e produtos seja justo e sem qualquer tipo de discriminação. De maneira geral, os bancos apresentam em seus Códigos de Conduta orientações para que não haja discriminação de nenhuma espécie no atendimento aos consumidores.
Os bancos também afirmam estar atentos às necessidades de adaptação para clientes com deficiência. No entanto, o Banco do Brasil e a Caixa se destacam por relatarem que essa política de acessibilidade se verifica não apenas em um pequeno número de agências bancárias ou de seus canais de atendimento.

• Segurança dos clientes
Além de acessíveis a todos, espera-se que os canais de atendimento físicos e virtuais garantam a segurança a seus clientes. Nesse sentido, ainda que os bancos não deixem clara a informação de que se responsabilizam por roubos, furtos e fraudes envolvendo seus clientes, o Código de Defesa do Consumidor exige que os fornecedores de serviços sejam responsáveis pelos danos causados aos clientes – o que inclui aqueles devidos a casos de violação da segurança.
Com relação à segurança de dados, os bancos afirmam seu compromisso com a privacidade de seus clientes. No entanto, falta transparência quanto às diretrizes definidas pelos bancos sobre como os dados devem ser recolhidos, processados e utilizados. Ao não divulgar diretrizes, os bancos não permitem que seus mecanismos sejam avaliados e comparados com boas práticas reconhecidas internacionalmente.

• Gestão das reclamações

Para garantir que os anseios dos clientes sejam atendidos e para que haja um processo de aprendizagem dos bancos a partir de questões identificadas pelos clientes, deve haver mecanismos para recepção e tratamento adequado das reclamações.

O Banco Central exige que as instituições financeiras disponham de mecanismos para recebimento e resolução de reclamações dos consumidores. Os bancos cumprem com essa exigência ao dispôr de ouvidorias. Por outro lado, as instituições não disponibilizam mecanismos de resolução de conflitos que sejam independentes e possam tratar daquelas disputas não resolvidas pelas ouvidorias – o que poderia ampliar a proteção aos consumidores e agilizar a resolução de questões que acabam seguindo para a esfera judiciária.

Tal constatação aponta para o desafio que os bancos têm de ir além do cumprimento da legislação ou dos avanços voluntários dos últimos anos. Nenhum banco apresenta, por exemplo, metas de redução de reclamações, o que passaria ao consumidor a mensagem de que são executadas (ou, ao menos, previstas) iniciativas para melhorar o atendimento e minimizar a ocorrência de violações a seus direitos.