Em “Direitos do Consumidor” são avaliadas as matérias que dizem respeito ao dia a dia do relacionamento dos clientes com os bancos. Busca-se saber quais as políticas no trato com clientes, de crédito responsável e de responsabilização em caso de roubo, furto e fraude. O tema também se debruça sobre a proteção de dados e as políticas de prevenção e tratamento do superendividamento. Na página de metodologia, todos os elementos de avaliação estão listados na íntegra.

Este é o quarto tema com maior nota média, em grande parte devido ao Brasil dispor de uma grande base de políticas e iniciativas que podem contribuir para uma melhor relação entre as instituições financeiras e seus clientes. Mas também pesa no desempenho positivo a relação dos bancos com organizações de defesa do consumidor, como o Idec, o que tem levado à crescente formalização de políticas. Mais uma vez, a abertura ao diálogo se mostra de grande valia para todas as partes.

Todas as instituições financeiras pontuam no 

elemento referente à existência de uma política que regula a ética dos funcionários em não se comportarem de forma discriminatória com clientes. Evidentemente, a prática dessa política é particularmente sensível, uma vez que há casos de discriminação evidenciados pela mídia nos últimos anos. Outro aspecto a aprimorar é que, apesar de terem políticas contra a discriminação, nenhum dos bancos apresenta um modelo de remuneração que encoraje funcionários a tratar de forma responsável e justa os clientes, que seria um incentivo a mais para condutas não discriminatórias e em conformidade com os direitos dos consumidores.

Todos os bancos, sem exceção, comunicam em seus documentos que respeitam a privacidade dos dados de seus clientes. Com respeito à proteção de dados, também houve melhora nas políticas e consequentemente na nota por causa da entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

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