O consumidor é um ator essencial no mercado financeiro. Uma série de produtos e serviços financeiros estão voltados para consumidores individuais, como conta corrente e poupança, crédito rotativo, empréstimos pessoais e seguros.

Tendências de inclusão financeira e sofisticação do mercado financeiro têm implicações importantes para as instituições financeiras. Estes fatores conduzem modificações no comportamento dos consumidores e dos bancos, podendo afetar a estabilidade do sistema. Os efeitos da crise de 2008 mostraram que uma baixa proteção aos direitos do consumidor implica em elevado risco para todo o sistema financeiro: práticas abusivas e de exposição a alto risco na concessão de empréstimos diminuíram a confiabilidade e a segurança do sistema, levando à falta de confiança dos consumidores.

Com uma população que ainda amadurece na confiança e compreensão do papel dos bancos, a clareza sobre os direitos e responsabilidades de ambas as partes é fundamental. Mensalmente, o Banco Central chega a receber cerca de 3 mil reclamações contra instituições financeira, sendo a maior delas relacionada à prestação de informação inadequada sobre serviços oferecidos.

A maior parte dos bancos apresenta em seus documentos públicos menos da metade dos elementos considerados necessários para uma política satisfatória de direitos do consumidor. Parte dos elementos presentes nas políticas dos bancos está associada à regulação do Banco Central. Um exemplo é a exigência de que as instituições financeiras disponham de mecanismos para recebimento e resolução de reclamações dos consumidores.

O Itaú obteve pontuação maior que os demais, apresentando um conjunto maior de informações, como procedimentos de proteção de dados e um posicionamento mais claro sobre redução de risco de sobreendividamento. De maneira geral, os bancos possuem políticas que incluem questões sobre atendimento aos consumidores de forma não discriminatória, divulgação dos direitos do consumidor e riscos de produtos e serviços, e desenvolvimento e implementação de perfis de risco de seus produtos de investimento.

Compare as políticas com as práticas do seu banco, acessando a aba Práticas!