Em “Direitos do consumidor” são avaliadas as matérias que dizem respeito ao dia-a-dia do relacionamento dos clientes com os bancos.

Os efeitos da crise de 2008 mostraram que uma baixa proteção aos direitos do consumidor implica em elevado risco para todo o sistema financeiro: práticas abusivas e de exposição a alto risco na concessão de empréstimos diminuíram a confiabilidade e a segurança do sistema, levando à falta de confiança dos consumidores.

Este é um dos temas com as maiores notas gerais, em grande parte devido ao Brasil dispor de uma grande base de políticas e iniciativas que podem contribuir para uma melhor relação entre as instituições financeiras e seus clientes, como o Código de Defesa do Consumidor.

Todos os bancos, sem exceção, comunicam em seus documentos que respeitam a privacidade dos dados de seus clientes. Entretanto, Itaú e Safra são os únicos bancos a publicar as diretrizes para sua coleta, processamento, uso e compartilhamento. A Caixa e o Santander publicam as diretrizes somente para os seus canais digitais e/ou websites.

Também todos os bancos avaliados garantem que haja um mecanismo de admissão e resolução de queixas de clientes (o que é uma obrigação regulamentar), mas somente o Bradesco e o Votorantim têm um compromisso público e metas claras para reduzir as reclamações de clientes.

Ainda que a venda casada seja proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, ela ainda é muito comum. Somente os bancos Itaú e Safra têm uma política própria que explicite uma proibição a esse crime.

BNDES, Bradesco, Caixa e Itaú têm políticas de acessibilidade a pessoas com necessidades especiais em suas agências, serviços eletrônicos e plataformas digitais. Nos casos de BB e Santander só agências físicas foram incluídas. BTG Pactual, Safra e Votorantim não trazem menção explícita à acessibilidade.

Compare as políticas com as práticas do seu banco, acessando a aba Estudos!